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一、选择题
1、下列选项中不属于服务特征的是（B）
A无形性 B可分性 C不确定性 D不可储存性
2、 对解决服务的规范化和需求的个性化之间的矛盾不正确的是（C）
A 基本服务标准化，特殊服务个性化 B 服务模块标准化，组配个性化
C 基本服务个性化，特殊服务标准化 D “硬标准”与“软标准”相结合
3、公共关系的核心是通过塑造企业形象来提高自身的（B）
A 知名度 B 知名度和美誉度 C 美誉度D 知名度和忠诚度
4、 服务能力的四大要素 （D）
(1人力资源（2设施和设备 （3时间（4员工的工资（5顾客的参与
（6）司的知名度
A,1234 B,1256 C,1245 D,1235
5、 CRM的核心是（A）
A 客户 B 企业 C 服务 D 管理
6、下列选项中完全正确地是 （D）
1.订购 2.服务传递 3.咨询洽谈 4.网上支付 5.广告宣传 6.意见咨询 7.业务咨询
A、2467
B、12347
C、567
D、1234567
7、经济活动的参与者不包括下列哪项 （B）
A、政府
B、销售者
C、企业
D．消费者
8、网络营销具有特征有 （AB）
A、广泛性 实时性
B、经济性 定制性
C、定制性 便捷性
D、协作性 安全性
9、下列哪项不数网络营销地主要业务 （D）
A、网络广告
B、网上付款
C、网上销售
D、咨询洽谈
10、企业开展营销营销需要调动____________进行系统地组织和开发 （D）
A、人力
B、物力
C、财力
D、人力、物力、财力
11、与有形产品相比，服务具有哪些共同特征（ AＢＤ）
A无形性 B不可分性 C确定性 D不可储存性
12、判断一个细分市场是否可行要遵循哪些标准（ ＡＤ）
Ａ可测量性 Ｂ不可盈利性 Ｃ不可接近性 Ｄ易反应性
13、与有形产品营销相比，服务营销具有以下哪些特征（ＢＤ）
A侧重于留住新顾客，
B.侧重于留住老顾客。
C.服务的物质环境
D.解决服务规范化与需求个性化之间的矛盾。
14、对于服务性行业来说，服务管理者面临许多挑战，其主要来源于（Ｂ）
A服务能力与服务需求同步
B一些服务系统能力不具有弹性
C许多服务行业需求可以预测
D服务时间的不变性
15、服务质量管理的基本流程（ＡＢＣＤ）
A计划阶段 B执行阶段 C检查阶段 Ｄ行动阶段
二、判断题
1企业之间的竞争,质量是重要内容,而质量最终目的要落实到技术的竞争(×)
2消费者正是根据感受来评价服务质量的优劣高低的(√)
3、6P是指：Product、Price、Place、Promotion、PublicRelation、Power（ √ ）
三．简答
1、服务能力的要素游哪些？如何管理服务能力？
答：服务能力是由人力资源.设施和设备.时间.顾客的参与四大要素构成。
（1）改变设施布局。
（2）延长服务时间。
（3）利用非全时员工
（4）利用预定系统及处理超额预定问题。
（5）提供价格诱因。
（6）开发互补性服务—共生营销。
2、.服务营销的流程有哪些？
答：（1）细分市场；（2）把握服务需求；（3）设定策划目标；（4）判定服务流程；（5）调节服务能力；（6）服务质量管理；（7）确定服务方式。
3.简述CRM可以给企业带来那些利益？
答：（1）可以获得大量的客户信息。
（2）很好的协调企业内部各部门的工作。
（3）提高盈利能力。
4．服务营销组合包括哪几部分？
产品 定价 分销 促销 公共关系 权力 人 过程 有形展示
5、服务策划流程中把握服务的需求包括什么？
（1） 挑战来源 其这些新的挑战主要来自①服务能力和服务需求不同步②一些服务系统不具有弹性③许多服务行业需求很难预测④服务时间的多变性⑤大部分服务有位置限制
（2） 了解服务期望，其可以从以下几个方面入手①了解顾客最关心的期望②了解重点客户的期望
6、服务能力管理包括那几个方面？
1.改变设施布局 2.延长服务时间 3.利用非全时员工 4.使用预定系统及处理超额预定问题 5.提供价格诱惑 6.开发互补性服务——共生营销
四.名词解释
1.什么是服务?
服务是可被区分界定,主要为不可感知但却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。
2.什么是CRM?
是一种以客户为中心,通过信息共享.资源互补.利用信息技术来辨识.保留客户，以实现企业利益和客户利益最大化的管理模式。
3.客户关系管理:—是一种以客户为中心，通过信息共享，资源互补，利用信息技术来辨识，保留客户，以实现企业利润和客户利益最大化的管理模式。
4．电子商务：
指的是利用简单、快捷的、低成本地电子商务通讯方式，买卖双方不需要面对面地进行各种商务活动。
5.网络营销：
网络营销是指借助联机网络、电脑通讯何数字交换式来实现营销目标地活动
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