甘肃工业职业技术学院

教 案

顺 序 号	001	授课班级	旅游管理0531
授 课 日 期	年 月 日第 周星期 第 节			授课方法	讲授法、实践法
授课章节名称	第一章 导游讲解技能 第一节 掌握语言技能
教学目的	● 熟悉语言在导游工作中的运用 ● 掌握口头语言的表达技巧 ● 掌握体态语言的运用技能 ● 掌握交际语言的技巧
教 学 重点与难点	口头语言的表达技巧、掌握交际语言的技巧
更改、补充 删 节 内 容	补充口头语言、体态语言和交际语言运用的相关实例
使 用 教 具	多媒体
课 外 作 业	模拟、训练口头语言、体态语言和交际语言运用的技能、技巧
课 后 笔 记
检 查 意 见	签字

教 学 过 程 设 计

一、课前导入

二、授课内容（参照本课课件）

（一）口头语言表达

导游工作最普遍、最常用的一种语言表达形式。看景不如听景，“祖国山河美不美，全靠导游—张嘴”。

1．导游语言基本准则{导游语言的特点： “快、急、难、杂”、导游语言的基本的准则：（１）力求正确 （２）生动幽默 （３）灵活互动}

2．语音语调（要声音适中、语调多变、声情并茂、音色明亮柔和）

3．案例

（二）体态语言运用

1．端正站、坐、走姿态 （１）站姿（２）坐姿（３）走姿

2．适度用手势

（１）关于手势 （２）握手

3．善于运用表情

导游人员的眼睑、眉毛要保持自然的舒展，说话时不要牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅之感。

4．其它体态

上下楼梯时、取低处物品时、与客人相遇问候时、搭乘轿车时

5．案例

（三）交际语言技巧

1．交谈

称呼旅游者时、自我介绍时、见面之初、导游工作中

2．提醒

在对旅游者的某些行为进行提醒时应多使用敬语，幽默式提醒

3．劝说

以理服人、要辅之以情，要真情实意，耐心，耐心，再耐心，要注意在劝说时尊重被劝说者。劝说时，可以采用诱导式、迂回式的劝说方法

４． 道歉

常用的道歉方式是微笑，迂回道歉方式、要勇于自责，不管采用何种道歉方式，道歉必须是诚恳的、及时的，道歉要把握好分寸。

５． 拒绝

拒绝要以得体的方式进行，把对方的不满或不快的程度尽可能地降低到最小。

6．案例

三、小结

甘肃工业职业技术学院

教 案

顺 序 号	002	授课班级	旅游管理0531
授 课 日 期	年 月 日第 周星期 第 节			授课方法	讲授法、实践法
授课章节名称	第一章 导游讲解技能 第二节 摸索讲解方法
教学目的	● 熟悉导游讲解的基本原则 ● 掌握常用的导游讲解方法
教 学 重点与难点	导游讲解的基本原则
更改、补充 删 节 内 容	补充常用导游讲解方法的相关实例
使 用 教 具	多媒体
课 外 作 业	模拟、训练导游讲解方法的技能、技巧
课 后 笔 记
检 查 意 见	签字

教 学 过 程 设 计

一、课前导入

二、授课内容（参照本课课件）

导游人员在讲解服务时，一定要注意从旅游者的角度出发来组织内容。要抓住旅游者的注意力，明白旅游者想听些什么，想听怎样的讲解。

（一）导游讲解的基本原则

除了具备真情之外，还要正确掌握和灵活运用一些导游讲解方法，在运用时都必须遵循一些基本原则。

１． 内容准确

导游员在进行导游讲解时必须建立在内容准确的基础之上

２． 有针对性

导游员的服务要具体问题具体分析

３． 灵活生动

导游讲解贵在灵活、妙在变化，要因人而异、因时制宜、因地制宜。讲解的内容可深可浅，能长能短，可断可续，—切视具体对象和当时的时空条件而定、要力求生动幽默，能给人轻松愉快的感觉

（二）常用的导游讲解方法

１． 突出重点法

导游讲解中要避免面面俱到，对游览规模大的景点，导游员应事先做好周密计划，确定既有自己的特征，又能概括全貌的重点景观讲解，这样显得详略得当。

２． 虚实结合法

在导游讲解时可将典故、传说、神话故事、趣闻轶事等与景物介绍有机结合，使导游讲解故事化，从而使气氛变得轻松愉快。

３． 问答法

导游讲解中，可根据不同的情况，有意识地创造一些情境，提出一些问题，以引起旅游者的注意，问答法主要有三种形式：自问自答、我问客答、客问我答。

４． 制造悬念法

制造悬念的方法有很多，关键是要在导游讲解中能提出令人感兴趣的话题，还要故意引而不发，以激起旅游者急于知道答案的欲望，从而使其产生悬念。

５． 类比法

以熟喻生，达到触类旁通。

6． 案例

三、小结

甘肃工业职业技术学院

教 案

顺 序 号	003	授课班级	旅游管理0531
授 课 日 期	年 月 日第 周星期 第 节			授课方法	讲授法、实践法
授课章节名称	第一章 导游讲解技能 第三节 积累带团经验、第四节 提高交往技能
教学目的	● 熟悉正确的带团理念 ● 培养带团的组织技能 ● 掌握与旅游者交往、与合作伙伴交往的基本技能
教 学 重点与难点	带团的组织技能、与旅游者交往、与合作伙伴交往的基本技能
更改、补充 删 节 内 容	补充常用带团和合作的相关实例
使 用 教 具	多媒体
课 外 作 业	训练组织技能和交往技巧
课 后 笔 记
检 查 意 见	签字

教 学 过 程 设 计

一、课前导入

二、授课内容（参照本课课件）

（一）树立正确的带团理念

１． 诚信用心

２． 宽容理解

３． 驾驭全局

（二）培养带团组织技能

１． 兼顾个体差异 在把握主流的情况下，尽量兼顾旅游者的个性差异、实现个性化服务和规范化服务的和谐统一。

２． 灵活搭配内容

３． 引导旅游者审美

４． 有效排除干扰

（三）与旅游者的交往

１． 了解旅游者心理变化规律

２． 掌握人际交往技巧

一般而言，每一个人在人格上存在着三种自我状态，即“父母自我状态”（Parent State）、“成人自我状态”（Adult State）和“儿童自我状态”（Child State），简称“ＰＡＣ”三种状态。 在人与人的交流过程中，最常见的有以下列六种交流类型：

１．“Ｐ———Ｐ”交流型

２．“Ａ———Ａ”交流型

３．“Ｃ———Ｃ交流型

４．“Ｐ———Ｃ”交流型

５．“Ｐ———Ａ”交流型

６．“Ａ———Ｃ”交流型

(四)与带团搭档的交往

１． 与领队或全陪的协作

（１）尊重其权限

（２）多同其协商

（３）多给其荣誉

（４）避免正面冲突

２． 与司机的合作

３． 与其他旅游接待单位的合作

三、小结